原创 探访12306马会传真内部绝密信封资料客服中心！网友：24小时接电话，心理素质超强大
坐火车出行遇到问题时
旅客首先想到的是
拨打铁路12306客服电话
随着春节临近
接听电话的客服代表愈发忙碌
今天，小编带你走进
北京铁路客户服务中心
感受他们的春运时刻
时刻保持清醒
24小时不间断服务
神州大地，正奏响新春序曲。
1月23日10时，北京铁路客服中心的客服大厅内一派繁忙景象，120名客服代表都在全神贯注接听旅客来电，几乎没有间歇。
客服中心大厅内挂起火红的灯笼，年味十足。对于他们中的大多数人来说，这个春节又要在工作岗位上度过。
2011年1月，北京铁路客户服务中心开始正式面向社会公众运行，负责办理旅客的解答咨询、投诉建议、应急求助等各种类型的业务。作为全路成立最早的客服中心之一，春节假期不打烊，每天24小时不间断服务，正是他们14年来的工作常态。
如何做到24小时不间断服务？北京铁路客户服务中心现共有客服代表148人，分为9个班组。为满足话务需求，他们设置多种班制，交错负责一天当中上午、下午、夜间等多个时段的电话接听任务，包括7时至16时、10时至19时30分、14时30分至次日零时、21时30分至次日6时等10种作息时间。这样就能保证只要旅客有需求，客服代表就一定在线。
“今年春运以来，我们日均电话语音接入量为3.7万个，人工呼入接近1.9万个。”中心岛值班主任江伟介绍道。
中心岛屏幕上的数字不断闪烁，话务总量的数字不断向上跳动，旅客的咨询求助电话从四面八方源源不断汇聚而来。
1月23日当天，北京铁路客户服务中心在岗的客服代表平均每人接听200多通电话，其中接听最多的客服代表接听了416通电话，回答了上千个问题。
不断完善自我
业务熟练 内核强大
“我们每天都要看一遍知识库，保证自己随时掌握最新的知识。”客服代表2组班组长王占杰说道。近年来，随着电子客票的普及，儿童票、学生票买票乘车规则的不断优化，国铁集团客规不断完善，他们要学习的内容也需不断更新。
目前，北京铁路客服中心全员平均年龄32岁。在这支年轻的队伍中，53岁的王占杰显得尤为“特殊”。虽然比不上年轻人适应新事物的速度，但他的业务能力却非同凡响。“因为旅客面临的问题也不一样，我们所需要解答的章程条例也特别多，基本上每一条都要做到熟记于心。”
除了熟悉受理程序、了解客运业务，客服代表的另一必备技能就是研究旅客心理、掌握交流技巧。“最重要的就是学会倾听。”王占杰笑盈盈地说。每到春运车票预售期间，客服中心接到的来电中，旅客询问最多的问题就是如何才能买到票。“春运期间客流量大，可能一个车次的票几秒内就被售光。我们要耐心解释，再为旅客提供候补购票等方案。”
刚来到客服中心不到一年时间的“00后”客服代表杨禹同样感叹：“我们除了理解规章制度，把它应用到实际的问题上，还要内核强大，理解旅客的情绪，最好能简洁明了地为旅客解决问题。”
春节我在岗 坚守显担当
11时，晌午的阳光透过玻璃，将两侧红色窗花的影子映入客服大厅，满满温馨。
“入路的第一个春节，第一次异地过年，这让我更加深刻地体会到了客服工作的重要性和责任感。在春节期间，我们将为旅客提供及时、周到的服务。”客服代表赵春金说。
“虽然今年又不能与家人团聚，但在客服中心的大家庭中，我同样感受到了浓浓的年味和温暖。新的一年，我希望能够不断提升自己的专业素养和服务水平，在工作上更上一层楼。”客服代表商晓朝说。
“收到来自旅客的关心和祝福时，会让我倍感温暖。我越来越热爱这个大家庭。新的一年希望自己工作和感情能有所突破，早日脱单！”客服代表沈娇笑着说。
一根细细的电话线
连接旅客的关切
传递铁路的关怀
铁路客服人员的新春心愿
也是所有铁路工作者的共同期盼
春运旅途，为你守护
文字：段星佚 孙晓远 房一琛
图片：孙晓远 唐哲 段星佚
吴江浩：最大原因是美国内一些人不接受中国取得更大发展，这是问题根本所在。为此美方大肆动员同盟国家，企图把中美之间的问题变为中国和世界的问题，在此过程中日本也被卷入其中。我们希望日方认清形势，做出正确判断。日美有同盟关系，中日也签有和平友好条约。这是经过两国立法机构批准的法律文件，双方都有履行的义务。日本国内有美国大选会左右世界局势的说法，但世界局势本不该被任何一国内政左右，其他国家也不应允许这种情况发生。无论美国内政如何变化，为了维护世界稳定与繁荣，中日关系都应坚持自己的独特“基轴”，其基本依归，就是我反复提到的中日四个政洽文件确立的原则和精神。希望日方同中方一道维护好两国关系的“基轴”。
2024年如何进一步推动经济回升向好？中央经济工作会议定下了“稳中求进、以进促稳、先立后破”的总基调。稳是大局和基础，就是要多出台有利于稳预期、稳增长、稳就业的政策。进是方向和动力，就是要在转方式、调结构、提质量、增效益上积极进取，不断巩固稳中向好的基础。先立后破是对稳和进的统筹兼顾，关键是做好新旧模式、新旧动能之间的衔接和切换。我们正在根据上述方针出台财政、金融、产业等一系列政策。我们将坚持高质量发展这一首要任务，持续推动经济实现质的有效提升和量的合理增长，把中国式现代化的蓝图一步步变成现实。
首先要坚持伙伴定位。随着中国不断发展，中日在一些产业领域开始出现竞争，我们也感受到部分日本企业对此心存顾虑和防范。但毫无疑问的是，合作共赢仍是主流。这次两国领导人旧金山会晤最重要的成果，就是重新确认了全面推进中日战略互惠关系定位。那么体现在经济领域，就是要坚持互为合作伙伴属性，继续高举合作共赢的旗帜，不能让输赢多寡的竞争逻辑主导和定义中日经贸关系，而是要在更广阔的合作中相互促进、彼此成就。
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