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邱若凡

金秋十月，文艺演出市场异常红火，不少热门演唱会更是一票难求。有些消费者在不知情的情况下买到视野被遮挡、存在盲区的奇葩门票，如“柱子票”“栏杆票”“台阶票”等。这类座位或被现场的舞台、支柱等大型设备器械所遮挡，或因座位设计问题视野受限，观众在观看演出时往往“只闻其声、不见其人”，难免引发不满。那么，消费者在购买门票及观看演唱会过程中可能遭遇哪些法律问题？又该如何保障和维护自身权益呢？

提问1

载明“一经售出，概不退换”的门票能退吗？

张女士购买了两张某地音乐节预售门票，购票第二天，她发现买错了日期，想退票。在拨打售票公司客服电话说明情况后，对方答复称，演出票出售的商品详情页面中有购票须知，写明了“票品为有价票券，非普通商品，一经售出，不支持退换”的条款，所以不能退票。

张女士遇到的情况并非孤例。随着演出市场持续升温，“一票难求”的场景屡屡出现，与此同时，演出票务原因导致的纠纷也日渐增多，成为消费者投诉的热点领域。无论是行程有变，还是由于演出阵容发生变化、平台跳票等原因，消费者的退票要求通常都会被拒绝。

民法典第四百九十六条规定：格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。

前述的“重大利害关系条款”主要指，免除或者减轻销售方责任、加重消费者责任及限制或排除消费者主要权利的条款，比如常见的“概不退换”“免于赔偿”等表述。如果票务平台、主办方未尽到格式条款的提示或者说明义务，消费者可以主张该条款不成为合同的内容。民法典第四百九十七条规定了几种格式条款无效的情形，其中包括提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利，以及提供格式条款一方排除对方主要权利。也就是说，即便票务平台、主办方尽到了提示或者说明义务，由于该条款排除了消费者进行售后维权的权利，也应属无效。如果消费者的合法权益受到侵害，可依法维权。

提问2

在票务平台买到奇葩票，损失谁承担？

演唱会门票购买途径多样，包括官方售票平台、票务代理、实体售票点、社交媒体和电商平台、拍卖网站等。一般来说，除了官方售票平台外，票务代理平台是观众购票的主要渠道之一。

民法典第九百二十五条规定：受托人以自己的名义，在委托人的授权范围内与第三人订立的合同，第三人在订立合同时知道受托人与委托人之间的代理关系的，该合同直接约束委托人和第三人；但是，有确切证据证明该合同只约束受托人和第三人的除外。

消费者在票务平台购票时要仔细浏览购票页面内容，如果主办方明示了委托票务平台进行售票，则票务平台与消费者订立的服务合同直接约束主办方和消费者。如果未明示，则票务平台与消费者之间成立服务合同关系。民法典第九百二十六条第二款规定：受托人因委托人的原因对第三人不履行义务，受托人应当向第三人披露委托人，第三人因此可以选择受托人或者委托人作为相对人主张其权利，但是第三人不得变更选定的相对人。也就是说，在未明示委托关系的前提下，如票务平台因主办方的原因对消费者不履行义务，票务平台应向消费者披露主办方，消费者可以选择向主办方或者票务平台主张权利，但是一经选定，不得再更改。

相比一些价格更亲民的音乐节等活动，演唱会的高票价本应带来更好的视听体验，以满足消费者的精神需求。但购买到奇葩票会导致消费者的现场体验感直线下降，无法实现合同目的，票务平台、主办方的行为构成违约，应承担相应的违约责任。如票务合同未约定违约责任的承担方式，除退还消费者购买门票的价款外，主办方还需赔偿消费者在住宿、交通等方面的合理支出。

消费欺诈是指经营者在提供商品或者服务过程中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害。消费者可以依据消费者权益保护法第五十五条的规定，主张票务平台、主办方在未提前如实告知实际情况的前提下出售奇葩票的行为构成欺诈，要求票务平台、主办方“退一赔三”。

此外，《营业性演出管理条例》第四十八条规定：营业性演出广告的内容误导、欺骗公众或者含有其他违法内容的，由工商行政管理部门责令停止发布，并依法予以处罚。消费者权益保护法第五十六条规定，经营者有对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以50万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。根据上述规定，如果票务平台、主办方在宣传中对座次的描述与实际情况不符，被相关行政机关认定为虚假宣传，还要承担相应的行政责任。

2023年2月，吴先生在票务平台花费1700元购买了某知名歌手演唱会海口站的门票。6月20日，票务平台公布了演唱会座位图，图上显示吴先生的座位并无遮挡物，也没有其他任何提示告知视线可能被遮挡。但当吴先生到演唱会现场后发现，其座位紧靠大型脚手架，且脚手架至少遮挡了一半的舞台视线，导致吴先生观感体验极差。演唱会结束后，吴先生将票务平台诉至法院，要求退款。最终，经法院主持调解，票务平台退还其1700元。

因此，假如消费者买到了奇葩门票，可以先尝试与现场工作人员沟通协商，看能否更换视野正常的座位。如协商未果，应保持良好心态，采用照相、录像等方式固定好现场证据，还要保存好门票、付款记录等相关证据，通过12315微信小程序等线上平台或直接前往属地市场监督管理局进行投诉、举报，也可以向属地人民调解委员会、消费者协会寻求帮助。如前述方法均未解决，可考虑通过诉讼手段维护自身合法权益。

提问3

演唱会门票适用“七天无理由退货”吗？

很多消费者通过电商平台购买了演唱会门票，这时能否适用“七天无理由退货”原则呢？

消费者权益保护法第二十五条规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：消费者定作的；鲜活易腐的；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。

一般来说，“七天无理由退货”规则针对的是线上销售商品，其立法本意在于解决消费者在购买商品之前对于商品认知和判断受限的问题，以保护消费者合法权益。而演唱会门票是记载了演出名称、时间、地点等内容的观演凭证，不同于一般商品，演唱会具有时效性和稀缺性，消费者在购票时能够充分了解到与该演出相关的所有信息，不存在因购票时认知和判断受到约束，导致实际体验与判断不一致的问题。因此，司法实践中倾向性认为举办演唱会属于提供服务，不适用“七天无理由退货”条款。

提问4

歌手在演唱会假唱要负何种法律责任？

在民事法律层面，歌手在演唱会上假唱属于消费欺诈行为，消费者可以根据消费者权益保护法第五十五条的规定要求票务平台、主办方“退一赔三”。同时，假唱行为也构成合同违约，产生的民事违约责任包括支付违约金、退还购票款、赔偿损失等。

《营业性演出管理条例》第二十八条规定：演员不得以假唱欺骗观众，演出举办单位不得组织演员假唱。任何单位或者个人不得为假唱提供条件。演出举办单位应当派专人对演出进行监督，防止假唱行为的发生。第四十七条规定了演出举办单位、演员对假唱应承担的法律责任。因此，歌手在演唱会假唱，主办方、歌手还需承担相应的行政责任。

另外，演唱会是以音乐为载体，融合了听觉、视觉、互动等多重感受和体验的表演艺术。如果因硬件、服务等问题，比如音响故障、听不清歌声，导致演唱会的现场效果不佳，达不到一般消费者对正常演唱会的认知水平，服务提供方的行为构成瑕疵履行，需承担相应的违约责任，比如酌情退还票款等。

提问5

观众能否对演唱会进行直播或录播？

刀郎演唱会近日在南京举办，现场气氛热烈，现场直播的热度也居高不下，动辄就是在线上万人，甚至还能达到“十万加”。在这股直播热潮的背后，也暴露出了一些问题。

很多歌迷在观看演唱会时，经常拍摄几个片段、整首歌曲在朋友圈展示。在他们看来，此举不为牟利而是为纪念或向“粉丝”分享，且拍摄行为并未影响演唱会主办方的收益。但实际上，根据我国著作权法规定，这样的行为已涉嫌侵权。第三十九条明确指出，表演者享有许可他人从现场直播和公开传送其现场表演，许可他人通过信息网络向公众传播其表演，并获得报酬的权利。被许可人以前款规定的方式使用作品时，还应当取得著作权人许可，并支付报酬。消费者购买演唱会门票，仅获得了观看表演的权利，并未获得直播、录播表演的授权。消费者未经表演者及著作权人许可，在互联网上对演唱会内容进行直播、录播，构成侵权。根据著作权法的相关规定，消费者应承担停止侵害、赔偿损失等民事责任。

法官建议

应将消费者体验放在首位

如何避免奇葩票、更好保护消费者权益呢？相关主体应担负起各自的责任，主办方需杜绝做“一锤子买卖”、赚“一时快钱”的错误心态，将保护消费者权益和提升消费者体验放在第一位，设计座位时尽量避免视线遮挡。对遮挡视线的座位，在售票时以足够醒目的方式提醒消费者，票价也应视遮挡程度作出相应调整。

监管部门应有针对性地完善行政处罚法律法规，进一步加强监管，多为消费者的合理诉求“撑腰站台”。消费者要增强维权意识，敢于维权，善于维权。在购买到奇葩票时，应注意保存相关证据，确保维权有道。

(作者单位：北京市东城区人民法院)

来源：北京日报